现场管理人员的职能以顾客满意度为标准

现场管理人员的职能以顾客满意度为标准

制定挑战性目标
 

管理阶层面对着来自顾客日益增多对更好的质量、更低的价格和迅速交货的严厉要求，惟有依赖于制定一个明确的管理计划，经常改进Q C D，才能赶上顾客的这些需求。

因此，管理阶层必须经常保持设定更高的Q C D目标，并挑战属下人员永无止境改善。成功的公司之所以能持续不断地成功，是因为其管理人员能够领导属下人员从事此种永无止境的改善，以及建立富有挑战的企业文化。

这些公司也明白，一旦丧失了这种精神，特别是在现场的阶层，他们就没有未来。在今日的公司，管理阶层是否具有挑战的精神，是决定一家公司成败关键所在。像这样的挑战精神，应当是现场的主要支柱。

然而，今日大多数的管理人员，已丧失了对挑战的热忱了。特别是许多现场的督导人员，仅是尝试于维持现状的水平，终日苦干、大声吆喝、东奔西跑，而没有明确的该如何追求进步的目标。

制定挑战性的目标，是成功的督导人员的主要要素。督导人员必须对现在的流程，有充分的认识，方能设定适当的挑战目标。
 

现场督导人员的管理功能
 

管理人员的工作，在现场可分为两项主要的功能：维持及改进。

维持是指要能保持住现在的水平—亦即要确使属下人员遵守现行标准，以达成预期的成果。维持的目的是要确保所行之事，不会失控，这是要付出一番心血努力的。没有做好维持，现场的每一件事经常就会退化。

同时，改进是指通过持续不断地设定新的、更高目标来强化及提高现有的标准。改进可以进一步区分为改善及创新。简单地说，改善是指如何将现有内部的 5个M的资源—人员、机器、材料、方法及测量—做最佳的运用。改善是借由改变员工做事的方法来完成的，而非要花费大量金钱。改善必须富有挑战精神，因为一般人总会习惯于过去的工作方式。

我认为过度耗用资源，已经产生了一些未曾意料到的弊端：没有了改善的动力，不会激发我们的脑力潜能，以及寻找改善的方法。等到我们知道了改善的必要性时，竞争的机会早已从我们的身边消逝而去了。

在改善哲理的内涵里，督导人员的工作应再细分为两项功能：

1. 维持、稳定及保持现有流程的工作，和一旦发觉异常时要能将流程回复正常。

2. 改进其重要性与维持相同。在这方面，管理阶层必须核查督导人员，是否已达成上级管理阶层所赋予的目标。维持有时称为“日常活动”，而改进则是“改善活动”。

督导人员必须实现这些活动，以达成Q C D之目标。

管理阶层的真正挑战是要同时做好质量、成本及交期的管理。督导人员不应仅将精力摆放在关心生产量目标的达成，不可以为了达到生产量的目标而牺牲了质量及成本。现场督导人员应当经常努力来达到管理阶层及顾客需求所设定的QCD的目标。

在方针展开活动时，设定2～3项的年度改善目标。例如：减少不合格品及降低库存，在执行此项管理的职责过程中，督导人员不管在事实上或在精神上，会自认为他们也成为公司管理团队的一份子了。